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文章來源：?????發布時間：2023-11-22?????點擊：1549次
2023年11月20日，《中國消費者報》第4版對11月9日舉辦的“創造良好營商環境 保護消費者合法權益”座談會進行了專題報道。康姿百德集團董事長李銀祥作為優秀企業代表，受邀出席本次座談會，并就“三個月無理由退貨推行四年來取得的成果”進行了交流和分享。以下為原文內容：
11月(yue)9日，中國消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)報社(she)在河北省秦皇島(dao)市(shi)(shi)(shi)召開“創(chuang)造良好(hao)(hao)營(ying)商(shang)環境(jing) 保護消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)合法權(quan)益(yi)座(zuo)(zuo)(zuo)談(tan)會”。市(shi)(shi)(shi)場監管(guan)總局有(you)關(guan)司局、中國消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)協會、河北省及河北省部分地市(shi)(shi)(shi)市(shi)(shi)(shi)場監管(guan)部門、消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)組織負責人(ren)、企業及消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)代表參加了座(zuo)(zuo)(zuo)談(tan)會。與(yu)會代表實地參觀(guan)和座(zuo)(zuo)(zuo)談(tan)，深入探(tan)討創(chuang)造良好(hao)(hao)營(ying)商(shang)環境(jing)與(yu)高質量保護消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)合法權(quan)益(yi)的新路徑(jing)。
營商(shang)(shang)環境建設關(guan)系著數以(yi)億計的經營主體，消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)權益(yi)保護(hu)關(guan)乎著千家萬戶。近年來，一系列(lie)促進發展、提振消(xiao)費(fei)(fei)(fei)的政策和(he)(he)措施陸續(xu)頒布實施，市場監管部門(men)、消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)組織積(ji)極(ji)行動，營商(shang)(shang)環境和(he)(he)消(xiao)費(fei)(fei)(fei)環境日益(yi)改善。隨著經濟發展，新(xin)消(xiao)費(fei)(fei)(fei)業態(tai)、消(xiao)費(fei)(fei)(fei)模式不斷出現，營商(shang)(shang)環境建設和(he)(he)消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)權益(yi)保護(hu)工作面臨(lin)新(xin)挑戰。如(ru)何在(zai)新(xin)形(xing)勢(shi)下促進兩者(zhe)協同發展，成為各方(fang)關(guan)注的焦點。
“創造良好(hao)營商環境 保護消費者合(he)法權益(yi)座(zuo)談(tan)會”
營商環境優化促進消費者權益保護
消(xiao)費(fei)(fei)，一頭(tou)連(lian)著(zhu)經營者，一頭(tou)連(lian)著(zhu)消(xiao)費(fei)(fei)者，二者都是市場的重(zhong)要組成(cheng)部分。營造(zao)良好營商(shang)環境、維護消(xiao)費(fei)(fei)者合法(fa)權益(yi)是提振消(xiao)費(fei)(fei)信心、促進消(xiao)費(fei)(fei)擴大升級的重(zhong)要一環。
“創造(zao)良(liang)好營(ying)(ying)(ying)商(shang)環境(jing)(jing)和(he)維護消費(fei)(fei)者(zhe)合法(fa)(fa)權益(yi)相互關(guan)聯、相得(de)益(yi)彰，良(liang)好的(de)營(ying)(ying)(ying)商(shang)環境(jing)(jing)能促(cu)進(jin)消費(fei)(fei)增長(chang)，保(bao)護消費(fei)(fei)者(zhe)合法(fa)(fa)權益(yi)能促(cu)進(jin)消費(fei)(fei)，消費(fei)(fei)增加(jia)進(jin)一(yi)步促(cu)進(jin)企業的(de)發(fa)展(zhan)(zhan)。二者(zhe)目標一(yi)致，都是為了實(shi)現人民(min)群眾對(dui)美好生活(huo)的(de)向(xiang)往(wang)。”河(he)(he)北(bei)(bei)(bei)省(sheng)市場監管局副局長(chang)、一(yi)級巡視員龐彥須表示，近年來，河(he)(he)北(bei)(bei)(bei)省(sheng)市場監管局高度重視營(ying)(ying)(ying)商(shang)環境(jing)(jing)建設，按照強監管、保(bao)安(an)全(quan)、提(ti)(ti)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)、促(cu)發(fa)展(zhan)(zhan)的(de)工作思路(lu)，在全(quan)省(sheng)市場監管系統推(tui)行(xing)“極簡辦(ban)、智能辦(ban)、馬上(shang)辦(ban)、滿意(yi)辦(ban)”等工作，開展(zhan)(zhan)服(fu)務個(ge)體工商(shang)戶及(ji)小微企業、“打假保(bao)名優”等活(huo)動，推(tui)動放心(xin)消費(fei)(fei)創建，鼓(gu)勵倡導經營(ying)(ying)(ying)主體推(tui)行(xing)無理由退貨，市場環境(jing)(jing)不(bu)斷(duan)優化，發(fa)展(zhan)(zhan)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)不(bu)斷(duan)提(ti)(ti)高。鼓(gu)勵并倡導河(he)(he)北(bei)(bei)(bei)經營(ying)(ying)(ying)者(zhe)以更高的(de)要(yao)求保(bao)護消費(fei)(fei)者(zhe)權益(yi)，實(shi)現高質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)發(fa)展(zhan)(zhan)。
“優化(hua)營(ying)商環境(jing)不能忽視對(dui)消費者(zhe)(zhe)合法(fa)權益的(de)保(bao)護。”邯鄲市(shi)市(shi)場監管局法(fa)規處處長李德(de)亮(liang)說，“在(zai)優化(hua)營(ying)商環境(jing)工作(zuo)中(zhong)(zhong)，我(wo)們往往把重(zhong)點放(fang)在(zai)如何(he)給經(jing)營(ying)主體(ti)(ti)創(chuang)造公平的(de)市(shi)場環境(jing)上(shang)，放(fang)在(zai)如何(he)助力經(jing)營(ying)主體(ti)(ti)發(fa)展壯大上(shang)，例如在(zai)落實營(ying)商環境(jing)考核(he)、第三(san)方社會調(diao)查等(deng)舉(ju)措(cuo)時，關注(zhu)的(de)重(zhong)點也大都在(zai)經(jing)營(ying)主體(ti)(ti)，容(rong)易忽視消費者(zhe)(zhe)。但在(zai)市(shi)場發(fa)展中(zhong)(zhong)，二者(zhe)(zhe)同等(deng)重(zhong)要，誰(shui)也離(li)不開誰(shui)，是互相促(cu)進的(de)。”
“優化營商環(huan)境(jing)(jing)(jing)(jing)，一般情(qing)況(kuang)下是(shi)(shi)(shi)放(fang)寬經(jing)營主(zhu)(zhu)體(ti)準入條件(jian)，但不(bu)能以犧(xi)牲消(xiao)費(fei)者合法權益為代價。營商環(huan)境(jing)(jing)(jing)(jing)是(shi)(shi)(shi)否優化不(bu)應(ying)僅看企業數量多(duo)少，更要看是(shi)(shi)(shi)否有(you)利于(yu)企業發(fa)展(zhan)質量的提(ti)升。所以，創造良好營商環(huan)境(jing)(jing)(jing)(jing)也(ye)要充(chong)分考慮消(xiao)費(fei)環(huan)境(jing)(jing)(jing)(jing)建設。”保定(ding)市消(xiao)費(fei)者權益保護委員會秘書長高(gao)國峰(feng)表示，消(xiao)費(fei)環(huan)境(jing)(jing)(jing)(jing)也(ye)是(shi)(shi)(shi)營商環(huan)境(jing)(jing)(jing)(jing)的一部分，營商環(huan)境(jing)(jing)(jing)(jing)服(fu)務(wu)的是(shi)(shi)(shi)經(jing)營主(zhu)(zhu)體(ti)、瞄準的是(shi)(shi)(shi)企業發(fa)展(zhan)；消(xiao)費(fei)環(huan)境(jing)(jing)(jing)(jing)服(fu)務(wu)的是(shi)(shi)(shi)消(xiao)費(fei)主(zhu)(zhu)體(ti)、聚焦的是(shi)(shi)(shi)消(xiao)費(fei)活力(li)。只有(you)企業實現高(gao)質量發(fa)展(zhan)，提(ti)供更豐(feng)富、更優質的產品，才能滿足(zu)消(xiao)費(fei)者更多(duo)需(xu)求。同時，消(xiao)費(fei)者的消(xiao)費(fei)行(xing)為和意見建議(yi)也(ye)能促進和實現企業發(fa)展(zhan)。
龐彥須表示：“河北(bei)省(sheng)將認(ren)真落實(shi)總局(ju)‘一個大市場(chang)、兩(liang)個強國(guo)、三個監管、四個安全’的工(gong)作要求，學習借鑒全國(guo)各地的先進經(jing)驗，進一步(bu)優化營商環境(jing)、深化消(xiao)費維權工(gong)作，為建(jian)設(she)經(jing)濟(ji)強省(sheng)、美麗河北(bei)貢獻力量。”
促進公平競爭是市場良好發展基礎
公平競(jing)爭(zheng)是促進經(jing)營者(zhe)發展(zhan)、維護消費者(zhe)合法(fa)權益的(de)重要路(lu)徑。市(shi)場監管總(zong)局(ju)價(jia)監競(jing)爭(zheng)局(ju)二(er)級(ji)巡視(shi)員職向陽表示，反不正當競(jing)爭(zheng)旨在凈化競(jing)爭(zheng)秩序，使(shi)經(jing)營者(zhe)、消費者(zhe)免受虛假、欺詐性的(de)競(jing)爭(zheng)行為之(zhi)弊(bi)，使(shi)經(jing)營者(zhe)、消費者(zhe)的(de)合法(fa)權益得到保(bao)護。
反不(bu)(bu)正(zheng)(zheng)當(dang)競(jing)(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)是(shi)市場監管部(bu)門的(de)(de)重(zhong)要職(zhi)能之一。職(zhi)向陽介紹說，近年(nian)來，市場監管總(zong)局持續(xu)(xu)加(jia)大工(gong)作(zuo)力(li)度(du)，切(qie)實維(wei)護公(gong)(gong)平(ping)競(jing)(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)的(de)(de)市場秩序。一是(shi)持續(xu)(xu)推進(jin)反不(bu)(bu)正(zheng)(zheng)當(dang)競(jing)(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)法(fa)治(zhi)體系建設，積(ji)極(ji)適(shi)應市場經(jing)濟發展(zhan)(zhan)新形(xing)勢和(he)競(jing)(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)行為(wei)(wei)新變(bian)化(hua)，與(yu)時俱進(jin)修訂(ding)《反不(bu)(bu)正(zheng)(zheng)當(dang)競(jing)(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)法(fa)》。健(jian)全(quan)(quan)配套規(gui)則，針(zhen)對企(qi)業促銷(xiao)經(jing)營行為(wei)(wei)存(cun)在的(de)(de)欺騙、誤導(dao)消費者等(deng)問(wen)(wen)題，制定出臺(tai)《規(gui)范(fan)促銷(xiao)行為(wei)(wei)暫行規(gui)定》，針(zhen)對網(wang)絡(luo)新型不(bu)(bu)正(zheng)(zheng)當(dang)競(jing)(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)行為(wei)(wei)復(fu)雜多變(bian)的(de)(de)問(wen)(wen)題，積(ji)極(ji)推動《禁止(zhi)網(wang)絡(luo)不(bu)(bu)正(zheng)(zheng)當(dang)競(jing)(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)行為(wei)(wei)規(gui)定》出臺(tai)。二是(shi)持續(xu)(xu)加(jia)大反不(bu)(bu)正(zheng)(zheng)當(dang)競(jing)(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)監管執法(fa)力(li)度(du)，改善競(jing)(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)生態，市場監管總(zong)局從2018年(nian)開始(shi)連續(xu)(xu)6年(nian)在全(quan)(quan)國(guo)范(fan)圍內部(bu)署開展(zhan)(zhan)反不(bu)(bu)正(zheng)(zheng)當(dang)競(jing)(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)專(zhuan)項(xiang)執法(fa)行動，嚴厲打擊各類不(bu)(bu)正(zheng)(zheng)當(dang)競(jing)(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)行為(wei)(wei)，聚焦(jiao)互聯網(wang)、民生消費、商業營銷(xiao)等(deng)重(zhong)點(dian)領(ling)域(yu)，以及(ji)虛(xu)假(jia)宣(xuan)傳、刷單(dan)炒信、仿冒(mao)混淆等(deng)熱(re)點(dian)問(wen)(wen)題，組織查辦(ban)(ban)大案(an)要案(an)，指導(dao)地方深入開展(zhan)(zhan)專(zhuan)項(xiang)治(zhi)理(li)。據統計，2022年(nian)全(quan)(quan)國(guo)各級市場監管部(bu)門共查辦(ban)(ban)各類不(bu)(bu)正(zheng)(zheng)當(dang)競(jing)(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)案(an)件9069件，罰沒(mei)金額約(yue)6.2億(yi)元。三是(shi)不(bu)(bu)斷加(jia)強公(gong)(gong)平(ping)競(jing)(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)文化(hua)倡導(dao)，針(zhen)對社會(hui)關心、企(qi)業關注的(de)(de)熱(re)點(dian)難點(dian)問(wen)(wen)題，通過開設培訓講堂、舉辦(ban)(ban)座談(tan)會(hui)等(deng)方式，廣(guang)泛普及(ji)反不(bu)(bu)正(zheng)(zheng)當(dang)競(jing)(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)法(fa)律知識；公(gong)(gong)布(bu)反不(bu)(bu)正(zheng)(zheng)當(dang)競(jing)(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)領(ling)域(yu)典型案(an)例，強化(hua)以案(an)釋法(fa)；充分借(jie)助媒體平(ping)臺(tai)，通過發表理(li)論文章，開展(zhan)(zhan)專(zhuan)題訪談(tan)，發布(bu)公(gong)(gong)益廣(guang)告、漫畫、小視頻(pin)等(deng)進(jin)行普法(fa)宣(xuan)傳。
河北(bei)省(sheng)(sheng)(sheng)市(shi)(shi)場監(jian)管局反不(bu)(bu)(bu)正(zheng)當競(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)局一級調研員趙成(cheng)壁介紹(shao)說，近(jin)年來(lai)，河北(bei)省(sheng)(sheng)(sheng)市(shi)(shi)場監(jian)管局不(bu)(bu)(bu)斷強(qiang)化公(gong)平(ping)競(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)政策(ce)(ce)基礎地位，深入推(tui)進(jin)(jin)公(gong)平(ping)競(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)政策(ce)(ce)實(shi)施，從(cong)全省(sheng)(sheng)(sheng)層面建立(li)組織(zhi)協(xie)調機(ji)(ji)制，先后(hou)成(cheng)立(li)省(sheng)(sheng)(sheng)公(gong)平(ping)競(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)政策(ce)(ce)實(shi)施領導小組、省(sheng)(sheng)(sheng)反不(bu)(bu)(bu)正(zheng)當競(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)工(gong)作聯席(xi)會議、省(sheng)(sheng)(sheng)公(gong)平(ping)競(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)審查工(gong)作聯席(xi)會議、省(sheng)(sheng)(sheng)打(da)擊傳銷工(gong)作聯席(xi)會議；加強(qiang)重點(dian)領域監(jian)管，圍繞民生等重點(dian)領域開(kai)展反壟斷反不(bu)(bu)(bu)正(zheng)當競(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)執法(fa)專項行動，維護(hu)消(xiao)費(fei)者合(he)(he)法(fa)權益；加強(qiang)公(gong)平(ping)競(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)倡導，結合(he)(he)專項行動進(jin)(jin)行宣(xuan)傳，開(kai)展主題宣(xuan)傳周(zhou)和公(gong)平(ping)競(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)政策(ce)(ce)進(jin)(jin)機(ji)(ji)關、進(jin)(jin)黨(dang)校(xiao)、進(jin)(jin)企業、進(jin)(jin)產業園區、進(jin)(jin)行業協(xie)會“五進(jin)(jin)”活動，提高經營主體合(he)(he)規意識和合(he)(he)規能力。
與會企業代表、河北康姿百德集團有限公司董事長李銀祥表示，市場秩序的良好發展對企業來講非常重要，只有公平競爭，企業才能把精力投入到產品研發上來，才能為消費者提供更好的產品和服務。
與(yu)會人員(yuan)參觀康姿百德的(de)退回產品銷(xiao)毀區
放心消費環境建設多點有序鋪開
座談會上(shang)，放心消費(fei)環境(jing)建設(she)成為(wei)各(ge)方熱(re)議的重點之一。
“消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)一(yi)頭(tou)連(lian)著經(jing)濟(ji)發展(zhan)、一(yi)頭(tou)連(lian)著民生，今年，中(zhong)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)協(xie)確定(ding)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)維權年主(zhu)題(ti)是(shi)(shi)‘提振消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)信(xin)心(xin)’，包含有三(san)層(ceng)含義(yi)。”中(zhong)國消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)協(xie)會消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)指導(dao)部主(zhu)任呂金波表示(shi)，三(san)層(ceng)含義(yi)中(zhong)，第(di)一(yi)層(ceng)是(shi)(shi)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)組(zu)織立足(zu)主(zhu)責主(zhu)業，推動(dong)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)權益保護工作協(xie)同共治，動(dong)員全社會力量共同做好消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)權益保護工作；第(di)二層(ceng)是(shi)(shi)堅持(chi)需(xu)求(qiu)導(dao)向，適應消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)升級和(he)市場變化，推動(dong)高質量發展(zhan)；第(di)三(san)層(ceng)是(shi)(shi)堅持(chi)問題(ti)導(dao)向，解決(jue)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)過程中(zhong)遇(yu)到的痛(tong)難點問題(ti)，促進(jin)和(he)諧(xie)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)環境的形成(cheng)。
“近年來，為了(le)優化(hua)消費(fei)環境，河(he)北省市(shi)場監(jian)管(guan)(guan)部門開(kai)(kai)展的重(zhong)要工作之一就是放心(xin)消費(fei)創建，積(ji)極引導經營主體廣泛參與并通過(guo)公(gong)開(kai)(kai)承(cheng)諾、自(zi)我聲明(ming)、強化(hua)信息披露等措施，保障消費(fei)者的知情(qing)權(quan)和(he)選擇權(quan)，營造安(an)全放心(xin)的消費(fei)環境。”河(he)北省市(shi)場監(jian)管(guan)(guan)局消費(fei)者權(quan)益保護處處長(chang)于太英介紹說(shuo)。
秦皇(huang)島市市場監管局(ju)副局(ju)長王文杰認為(wei)，消(xiao)費(fei)(fei)(fei)環(huan)境(jing)彰顯著(zhu)一(yi)個(ge)(ge)城(cheng)市或(huo)地區的(de)吸引力和競爭(zheng)力，也(ye)是(shi)一(yi)個(ge)(ge)城(cheng)市營(ying)商(shang)環(huan)境(jing)的(de)重要組成部分。“秦皇(huang)島市市場監管局(ju)將(jiang)以此(ci)為(wei)抓手，不斷改(gai)善市場環(huan)境(jing)和消(xiao)費(fei)(fei)(fei)環(huan)境(jing)，讓經營(ying)主(zhu)體(ti)更高(gao)效(xiao)、更優質地發展(zhan)，讓消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者擁(yong)有(you)更多(duo)的(de)獲得感(gan)、幸福(fu)感(gan)、安全感(gan)，努力讓放心消(xiao)費(fei)(fei)(fei)、創新消(xiao)費(fei)(fei)(fei)和高(gao)質量發展(zhan)成為(wei)秦皇(huang)島市的(de)一(yi)張名片。”他說。
“近年來，張家(jia)(jia)口市(shi)(shi)(shi)進(jin)一步深化(hua)了(le)(le)‘誠(cheng)信經營放心消(xiao)費(fei)(fei)”創(chuang)建活動，目(mu)(mu)的(de)就是讓(rang)全(quan)市(shi)(shi)(shi)消(xiao)費(fei)(fei)環境(jing)更(geng)優，讓(rang)消(xiao)費(fei)(fei)者更(geng)加敢消(xiao)費(fei)(fei)、愿(yuan)消(xiao)費(fei)(fei)。”張家(jia)(jia)口市(shi)(shi)(shi)市(shi)(shi)(shi)場監管(guan)局(ju)副局(ju)長甄巍表示(shi)，目(mu)(mu)前，張家(jia)(jia)口市(shi)(shi)(shi)構建了(le)(le)“企(qi)業主體、行業自(zi)律、社(she)會監督、部(bu)門協作”的(de)消(xiao)費(fei)(fei)維(wei)權格局(ju)，已(yi)創(chuang)建消(xiao)費(fei)(fei)示(shi)范單位(wei)1100家(jia)(jia)，正在培育(yu)3條街區和(he)3個商圈，初步實現(xian)了(le)(le)從線(xian)上到線(xian)下、從城市(shi)(shi)(shi)到農(nong)村、從商品到服務、從流通(tong)到生產的(de)全(quan)方(fang)位(wei)覆蓋。此外，拓(tuo)寬(kuan)消(xiao)費(fei)(fei)者訴求表達和(he)矛盾(dun)化(hua)解渠道，實現(xian)從信件、熱線(xian)電話到官(guan)網、小程序的(de)全(quan)面覆蓋，建立起消(xiao)費(fei)(fei)者與企(qi)業直接溝通(tong)的(de)橋梁，促進(jin)消(xiao)費(fei)(fei)糾紛解決更(geng)加便捷。
線下無理由退貨服務備受關注
作為(wei)有效保障消費者權益的重點舉措(cuo)，線下(xia)無理(li)由退貨是此次座談會討論的焦點之(zhi)一。
“河北省開展放心(xin)消費(fei)(fei)創建的(de)(de)(de)(de)一(yi)項重(zhong)要(yao)舉措就(jiu)是推(tui)行(xing)線下實體店(dian)(dian)無(wu)(wu)(wu)理(li)由(you)退(tui)貨(huo)，截(jie)至今年上半年，河北省1900余家省級放心(xin)消費(fei)(fei)示(shi)范單位(wei)全部(bu)承(cheng)諾(nuo)(nuo)線下無(wu)(wu)(wu)理(li)由(you)退(tui)貨(huo)。”于太英介紹說，具體內容(rong)包括：一(yi)是自愿承(cheng)諾(nuo)(nuo)，即(ji)(ji)退(tui)貨(huo)時限(xian)(xian)最少(shao)7日，并鼓勵經(jing)營(ying)(ying)(ying)(ying)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)承(cheng)諾(nuo)(nuo)更長的(de)(de)(de)(de)期限(xian)(xian)，經(jing)營(ying)(ying)(ying)(ying)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)可以根據實際(ji)情況和(he)經(jing)營(ying)(ying)(ying)(ying)商(shang)品(pin)的(de)(de)(de)(de)屬性確(que)(que)定承(cheng)諾(nuo)(nuo)商(shang)品(pin)的(de)(de)(de)(de)退(tui)款時限(xian)(xian)和(he)退(tui)貨(huo)流程，同(tong)時鼓勵連鎖店(dian)(dian)實行(xing)同(tong)城(cheng)和(he)異店(dian)(dian)退(tui)貨(huo)承(cheng)諾(nuo)(nuo)。二是承(cheng)諾(nuo)(nuo)公示(shi)，即(ji)(ji)承(cheng)諾(nuo)(nuo)無(wu)(wu)(wu)理(li)由(you)退(tui)貨(huo)的(de)(de)(de)(de)經(jing)營(ying)(ying)(ying)(ying)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)要(yao)將(jiang)承(cheng)諾(nuo)(nuo)內容(rong)在網站(zhan)或者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)是營(ying)(ying)(ying)(ying)業場所的(de)(de)(de)(de)顯(xian)著位(wei)置標注(zhu)或張貼、懸掛、擺(bai)放等，方便消費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)辨識，并確(que)(que)定不適(shi)用(yong)線下無(wu)(wu)(wu)理(li)由(you)退(tui)貨(huo)的(de)(de)(de)(de)商(shang)品(pin)且在經(jing)營(ying)(ying)(ying)(ying)場所醒目(mu)位(wei)置予(yu)以明示(shi)。三是履行(xing)承(cheng)諾(nuo)(nuo)，即(ji)(ji)鼓勵經(jing)營(ying)(ying)(ying)(ying)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)建立(li)賠償先付制(zhi)度，設立(li)無(wu)(wu)(wu)理(li)由(you)退(tui)貨(huo)臺賬，建立(li)快速解決爭議的(de)(de)(de)(de)機制(zhi)。四是社會監(jian)督(du)和(he)部(bu)門(men)管(guan)理(li)，即(ji)(ji)作出(chu)承(cheng)諾(nuo)(nuo)的(de)(de)(de)(de)經(jing)營(ying)(ying)(ying)(ying)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)應當(dang)接受(shou)消費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)和(he)社會公眾(zhong)的(de)(de)(de)(de)監(jian)督(du)，消費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)發現實體店(dian)(dian)未踐(jian)諾(nuo)(nuo)或踐(jian)諾(nuo)(nuo)不到位(wei)的(de)(de)(de)(de)，可以要(yao)求其改正，也可向相關(guan)行(xing)政部(bu)門(men)、消費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)權(quan)益(yi)保護部(bu)門(men)反映，加強對承(cheng)諾(nuo)(nuo)單位(wei)的(de)(de)(de)(de)監(jian)督(du)。
王文杰表(biao)示，線下無理由(you)退貨(huo)是(shi)維護(hu)消(xiao)費者權益的(de)創新舉措，既減少了(le)消(xiao)費者的(de)后(hou)顧之憂(you)，也體(ti)現了(le)企業(ye)的(de)責任、自信(xin)和擔(dan)當(dang)。
“張家口市(shi)也在(zai)探索推(tui)行線下(xia)(xia)實(shi)體店7日無理(li)由(you)退貨模式。”甄(zhen)巍介(jie)紹說，目前基本實(shi)現了大(da)中型(xing)商(shang)超(chao)(chao)100%覆蓋，同(tong)時逐步擴(kuo)大(da)同(tong)城(cheng)異店、異城(cheng)異店試點(dian)范圍(wei)，在(zai)大(da)型(xing)商(shang)超(chao)(chao)、旅(lv)游(you)景區、居家賣場落實(shi)首問責任制、賠償先付制度等(deng)。張家口市(shi)市(shi)場監(jian)管局消(xiao)保(bao)科(ke)科(ke)長曹淑娟補充介(jie)紹說，在(zai)線下(xia)(xia)實(shi)體店7日無理(li)由(you)退貨基礎上，張家口市(shi)部(bu)分(fen)商(shang)場承(cheng)諾(nuo)1個月無理(li)由(you)退貨，并且承(cheng)諾(nuo)在(zai)8分(fen)鐘內(nei)辦結；還有部(bu)分(fen)超(chao)(chao)市(shi)承(cheng)諾(nuo)不(bu)滿意就退貨，不(bu)設期(qi)限。很多商(shang)家反(fan)映：“隨著線下(xia)(xia)無理(li)由(you)退貨的(de)施(shi)行，店內(nei)糾紛(fen)越來越少(shao)。”曹淑娟表(biao)示，商(shang)家越是敢于作出承(cheng)諾(nuo)，越能證明(ming)對自己商(shang)品(pin)和服務的(de)底氣，也越能贏得消(xiao)費(fei)者(zhe)的(de)信任。
與會人(ren)員在康姿百德第一科技(ji)園區參觀交流
消費者權益保護品質不斷提升
“我個(ge)(ge)人認(ren)為(wei)，中國的消費者權(quan)(quan)益(yi)保(bao)護是從‘三包’規定(ding)起步的。”呂金(jin)波介(jie)紹說，20世紀80年代，冰箱(xiang)、電視(shi)、洗(xi)衣機(ji)等逐漸(jian)走進消費者家(jia)(jia)庭，這(zhe)(zhe)些商(shang)(shang)品(pin)(pin)屬于耐用品(pin)(pin)，價(jia)值(zhi)高、使用時(shi)間長(chang)，為(wei)妥善處(chu)理這(zhe)(zhe)些產(chan)品(pin)(pin)的修(xiu)(xiu)理、更換(huan)、退貨問(wen)題，保(bao)障消費者合法權(quan)(quan)益(yi)，國家(jia)(jia)針對(dui)性地出(chu)臺了《部分商(shang)(shang)品(pin)(pin)修(xiu)(xiu)理更換(huan)退貨責任規定(ding)》，包括18種(zhong)商(shang)(shang)品(pin)(pin)。“當時(shi)的‘三包’規定(ding)有4個(ge)(ge)關鍵點，7天(tian)(tian)、15天(tian)(tian)、30天(tian)(tian)和90天(tian)(tian)，分別指商(shang)(shang)品(pin)(pin)7天(tian)(tian)之內出(chu)現質量問(wen)題可(ke)以(yi)退、可(ke)以(yi)換(huan)、可(ke)以(yi)修(xiu)(xiu)；到了15天(tian)(tian)則(ze)只能(neng)修(xiu)(xiu)和換(huan)；如果(guo)商(shang)(shang)品(pin)(pin)修(xiu)(xiu)理期超(chao)過(guo)30天(tian)(tian)仍(reng)沒有修(xiu)(xiu)理好，商(shang)(shang)家(jia)(jia)就要(yao)提(ti)供同等的替代用品(pin)(pin)，這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)主要(yao)適用于手機(ji)等；如果(guo)超(chao)過(guo)90天(tian)(tian)仍(reng)沒修(xiu)(xiu)理好，消費者有權(quan)(quan)要(yao)求商(shang)(shang)家(jia)(jia)退貨或(huo)換(huan)貨，這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)主要(yao)適用于汽車。”呂金(jin)波說，這(zhe)(zhe)些可(ke)以(yi)認(ren)為(wei)是有理由退貨。
隨著消(xiao)費升級和消(xiao)費模式(shi)變化，適用于網(wang)絡購物的(de)(de)無理(li)由(you)退貨應運而生。“因(yin)為在網(wang)絡購物中，消(xiao)費者(zhe)無法真實觸(chu)摸商(shang)品，買回來可能(neng)和預計的(de)(de)不同(tong)。在這種情(qing)況下，即(ji)使商(shang)品沒(mei)有質量問題，消(xiao)費者(zhe)也(ye)可以在7天內無理(li)由(you)退貨，更好地(di)(di)保障消(xiao)費者(zhe)權益，這是(shi)無理(li)由(you)退貨的(de)(de)最早情(qing)形(xing)。”呂金(jin)波介(jie)紹說，近幾年，線(xian)下無理(li)由(you)退貨在全(quan)國各地(di)(di)推行，期限大都為1個月之內，部分商(shang)家可能(neng)會有所延長。
“2019年，康姿百德積極響應國家提出的‘提高消費品質，擴大消費市場’政策號召，積極落實‘7日無理由退貨’承諾，并在此基礎上自我加壓，在全行業乃至全國率先承諾3個月無理由退貨。”康姿百德集團有限公司董事長李銀祥介紹說，“4年來，我們深刻體會到，盡管承諾增加了經營成本和難度，但也向消費者展現了我們對產品和服務的自信與負責，產品銷量有增無減，產品復購率穩步提升，品牌知名度和美譽度也進一步提升。”
“3個月無理由退貨是在嚴格質量管理的基礎上提出的。”李銀祥表示，康姿百德自2004年成立以來，連續16年通過ISO9001質量管理體系認證；不斷完善服務體系，做到產品和服務并重，同步提升消費者對產品和服務的滿意度。他認為，3個月無理由退貨給了消費者充分體驗產品、體會服務的機會，打消了消費者的顧慮，提升了消費者對產品和服務的認可度，同時倒逼企業不斷創新發展，實現了企業和消費者的共贏。
企業應將消保作為首要社會責任
在實(shi)地參觀交流(liu)環(huan)節，與會(hui)嘉賓一致認為，如(ru)果企(qi)業能(neng)擔負起(qi)消費(fei)者權益保護的第一責任，消費(fei)者將擁有更放心(xin)、舒心(xin)的消費(fei)過程。
唐山市消費(fei)者權(quan)益(yi)保護委員會(hui)秘(mi)書長孟德銀結合自(zi)身的工作經歷(li)，向(xiang)與會(hui)代(dai)表介(jie)紹說(shuo)：“在(zai)消費(fei)投訴(su)中，消費(fei)者最想(xiang)要的就(jiu)是公平(ping)公正，如果企業不尊重消費(fei)者的知情權(quan)、選擇(ze)權(quan)等權(quan)利，例(li)如合同中有(you)‘霸王條款’，雙方矛盾只會(hui)越積越深。企業更應注重將(jiang)類似問題解決在(zai)內部，積極主動(dong)化(hua)解消費(fei)糾(jiu)紛(fen)，讓消費(fei)者收獲(huo)更多(duo)幸福(fu)感。”
“保護消(xiao)費(fei)者(zhe)合法權(quan)益應該主(zhu)(zhu)要依靠企業落(luo)實主(zhu)(zhu)體責任，而不是過(guo)多地依賴監(jian)管部門(men)的(de)行政干預。”李德亮表示，如果企業都能(neng)擁有(you)科學的(de)管理、過(guo)硬的(de)質量(liang)、良好的(de)信譽，那(nei)將是消(xiao)費(fei)者(zhe)的(de)福(fu)音(yin)，也是社會高質量(liang)發展的(de)福(fu)音(yin)。企業要落(luo)實好主(zhu)(zhu)體責任，監(jian)管部門(men)則(ze)要加(jia)強監(jian)督(du)、協調、引(yin)導和宣傳，這樣才能(neng)實現(xian)消(xiao)費(fei)者(zhe)和經營(ying)者(zhe)之間的(de)良性循環。
中國消費者報社副總編輯杜長紅說，近年來，各級市場監管部門積極加強營商環境建設，為經營者創造公平競爭的外部環境，也促動經營者激發自我潛能、探索高質量保護消費者權益的新路徑。康姿百德提出的3個月無理由退貨就是其中有益的探索，也是良好營商環境建設的結果。“企業提出高于法律法規要求的企業標準，是企業不斷發展進步的一個起點，也會引起社會各界的關注。因此，企業也要高度重視自我承諾的實現，在實踐中不斷補充和完善相關內容，積極踐行承諾，實實在在實現消費者權益保護的提升。”杜長紅表示，中國消費者報社致力于搭建媒體與市場監管者、經營者、消費者共同溝通交流的平臺，助力推進營商環境建設、增加消費者的福祉。
消(xiao)費在(zai)不斷發展(zhan)升級(ji)，消(xiao)費者(zhe)權益保護格局也(ye)在(zai)不斷完善。“保護消(xiao)費者(zhe)合法權益是全社會的(de)共同(tong)責任(ren)，企(qi)業是第一責任(ren)人。”呂金波表示，希望(wang)更多(duo)的(de)企(qi)業在(zai)退換貨等方(fang)面(mian)給消(xiao)費者(zhe)提供更多(duo)方(fang)便，能夠讓(rang)消(xiao)費者(zhe)真正(zheng)購物無憂(you)，實現和諧消(xiao)費，助力經濟發展(zhan)和社會穩(wen)定(ding)。
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